Manual - Webseiten vermarkten
Verkaufsabbrüche verhindern
Es hat sich gezeigt, dass immer wieder die gleichen Gründe dazu führen, warum ein potentieller Kunde einen Bestellvorgang nicht zu Ende ausführt. Diese sind einerseits in der Webseite aber auch in der eigentlichen Leistung zu finden.Eine schnelle Navigation gehört unbedingt zu einem erfolgreichen Online-Shop. Wenn die Besucher sich erst durch die einzelnen Seiten durchhangeln müssen, bis sie endlich dort ankommen, wo sie etwas für sie Interessantes finden, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie die Seite verlassen werden, ohne etwas zu kaufen. Das gleiche gilt natürlich auch, wenn wichtige interne Links nur schwer zu finden oder unverständlich sind. Mit einer klaren Navigation der kurzen Wege steigt im Umkehrschluss also auch die Zahl der abgeschlossenen Verkäufe.
Das gleiche gilt auch für den sogenannten Check-out, also für den Abschluss der Bestellung. Auch hier sollte alles für den Kunden verständlich sein. Erheben Sie von Ihren Kunden nur die Daten, die Sie tatsächlich für die Abwicklung der Bestellung benötigen. Wenn Sie z.B. nicht die Absicht haben, Ihren Kunden anzurufen, gibt es auch keinen Grund, die Telefonnummer abzufragen. In vielen Shops wird im Rahmen des Check-outs auch gefordert, dass man einen Nutzernamen und ein Passwort eingeben soll, damit man bei künftigen Bestellungen nicht wieder die gesamten Angaben erfassen muss. Auf den ersten Blick scheint dies nützlich zu sein, doch viele lassen sich davon auch abschrecken. Sie haben nicht die Absicht, sich derart an einen Shop zu binden und wissen vielfach noch nicht, ob sie überhaupt die Absicht haben dort einen zweiten Kauf durchzuführen. Viel lieber möchten sie eine solche Entscheidung erst nach der vollständigen Abwicklung der ersten Bestellung treffen, da sie erst dann beurteilen können, wie Qualität und Leistung Ihres Online-Shops einzuschätzen sind. Daher kann es nützlich sein, die Felder Nutzername und Passwort anzubieten, doch keinesfalls sollten Sie daraus Pflichtfelder machen.
Ein weiterer Grund für Verkaufsabbrüche liegt darin, dass Informationen, die für den Käufer wichtig sind, erst viel zu spät angezeigt werden. Sehr häufig geschieht dies bei den Versandkosten, und die Shopbetreiber argumentieren dabei, dass diese ja erst ermittelt werden können, wenn klar ist, wie groß die Bestellung des Kunden tatsächlich wird. Das mag stimmen, aber für einen Kunden ist die Höhe der Versandkosten ein Entscheidungskriterium bei der Frage, ob er in diesem Shop etwas bestellen wird oder nicht. Die wenigsten kommen dabei auf die Idee, erst einmal den Warenkorb zu befüllen, um dann zu sehen, wie hoch die Versandkosten tatsächlich sind. Statt dessen besuchen sie einen anderen Shop, bei dem diese Angaben direkt zu sehen sind. Geben Sie daher direkt bei jedem Artikel an, wie hoch die Versandkosten sind, wenn genau dieser eine Artikel bestellt wird. Sie können ja dabei ergänzend angeben, dass die Versandkosten entsprechend niedriger ausfallen können, wenn der Kunde mehrere Artikel bestellt.
Zu einem guten Service gehört auch ein schneller Versand. Dazu gehört, einerseits, dass Sie die Waren möglichst schnell auf den Weg bringen, aber auch, dass dafür ein Versender gewählt wird, der diese Lieferung dann schnell ausführt. Bedenken Sie, dass eine Zahlungsart wie Vorkasse die Lieferung verzögert, da Sie ja mit der Auslieferung warten, bis Ihnen das Geld gutgeschrieben wurde. Wenn Sie dann noch einen zwar preiswerten aber langsamen Lieferdienst beauftragen, wartet der Kunde recht lange, bis er endlich die Waren in Händen hält. So lange möchten viele Kunden nicht warten, und suchen sich daher einen Händler, bei dem sie erwarten können, dass sie die bestellten Artikel schneller erhalten. Erwägen Sie auch, einen Express- oder Sofortversand, eventuell gegen Aufpreis, anzubieten.
Viele Online-Käufer haben die Befürchtung, dass es bei eventuellen Umtauschen oder Garantiefällen zu Problemen kommen könnte. Daher sollten Sie Ihre Kunden ausführlich darüber informieren, wie ein solcher Fall von Statten geht. Es genügt dazu nicht, dass Sie diesbezügliche Hinweise in Ihren AGB haben, denn viele Besucher schrecken vor dem Juristendeutsch zurück. Geben Sie daher an gut sichtbarer Stelle Hinweise dazu. Listen Sie ein einfachen Worten die einzelnen Schritte auf, wie ein solcher Fall abgewickelt wird.
Zuletzt schrecken viele Besucher vor einem Kauf zurück, weil Sie einen guten Service vermissen. Vielleicht bieten Sie diesen sogar an, aber ein Neukunde weiß dies nicht, wenn Sie ihn nicht darauf hinweisen. Werben Sie daher mit Ihrem Service. Geben Sie dort nochmals Ihre Telefonnummer und Ihre E-Mail-Adresse an, nur im Impressum ist hierzu zuwenig. Denken Sie daran, dass manche Kunden lieber schriftlich (E-Mail) anfragen und andere lieber eine persönliches Gespräch (Telefon) wünschen. Behandeln Sie daher beide Kommunikationswege gleichwertig. Ebenfalls hilft es natürlich, immer wiederkehrende Fragen bereits auf der Seite zu beantworten, z.B. in einem ausführlichen Faq-Bereich mit Fragen und Antworten zu Ihrem Warenangebot und zu Ihrem Service.
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